Reforçar a confiança dos europeus nos prestadores de serviços

Embora a confiança global nos mercados siga uma trajetória ascendente desde 2010, só 53 % dos consumidores consideram que as empresas dos setores dos serviços cumprem as regras de defesa do consumidor.

No que toca aos setores de bens, a percentagem é apenas ligeiramente superior, atingindo os 59 %. A confiança dos consumidores não aumentou em comparação com o painel de avaliação de 2016.

Na maioria dos Estados-Membros da UE, os consumidores continuam a deparar-se com problemas a nível dos serviços de telecomunicações, financeiros e de utilidade pública (água, gás, eletricidade, serviços postais). Verifica-se, no entanto, uma diminuição progressiva do diferencial de confiança entre os consumidores do Leste e do Oeste europeu.

Os consumidores também depositam um elevado nível de confiança nos serviços de cuidados pessoais (cabeleireiros, spas), de alojamento de férias e de organização de férias.

Principais resultados da edição de 2018

• Registaram-se avanços limitados relativamente a 2016, embora a tendência se mantenha positiva desde 2010. A evolução mais positiva neste biénio verificou-se a nível dos serviços de hipotecas, de abastecimento de água, de gás e de eletricidade, embora, com exceção dos serviços de abastecimento de gás, estes continuem a registar os índices de confiança mais baixos.

• Os mercados dos Estados-Membros ocidentais continuam a apresentar o melhor desempenho, na perspetiva dos consumidores. No entanto, as melhorias mais significativas foram, novamente, registadas nos Estados-Membros do Leste. Tal aponta para que o diferencial de desempenho existente entre as duas regiões esteja a diminuir progressivamente. O trabalho da Comissão e dos Estados-Membros relativamente às diferenças na qualidade dos alimentos deverá conduzir à melhoria desta situação.

• Os serviços de Internet e de telefonia móvel continuam a ser os mais problemáticos para os consumidores, sendo que 20,3 % e 17,5 % dos consumidores, respetivamente, se depararam com problemas no último ano. Nos setores mencionados por, pelo menos, 10 % dos consumidores incluem-se também: os serviços de televisão, a telefonia fixa, a venda de TIC e bens eletrónicos, os transportes ferroviários e urbanos, os veículos usados, os bens imóveis, os serviços postais, os veículos novos, os serviços de aluguer de automóveis e os serviços de reparação de automóveis.

• O setor dos serviços financeiros é aquele em que os consumidores sofrem maiores prejuízos (perdas financeiras ou perda de tempo) em caso de problemas. Pelo menos 35 % dos consumidores que encontraram problemas a nível dos seguros de habitação, hipotecas, empréstimos e crédito, fornecimento de eletricidade e de água, indicaram ter sofrido um prejuízo grave daí resultante. As transportadoras aéreas, os produtos de investimento e os seguros de automóveis são também setores em que os consumidores que enfrentaram problemas indicaram ter sofrido elevados níveis de prejuízo.
• O setor imobiliário e o setor dos veículos usados são aqueles em que os consumidores menos confiam. Só 38 % dos consumidores consideram que os prestadores de serviços do setor imobiliário respeitam as normas de defesa do consumidor, sendo que a percentagem desce para 36 % no caso do setor dos veículos usados.

Medidas tomadas pela Comissão para reforçar a proteção e a confiança dos consumidores
O reforço da proteção dos consumidores tem sido uma questão prioritária na agenda da Comissão Juncker. Em abril de 2018, a Comissão propôs um novo acordo para os consumidores que habilitará as entidades qualificadas a instaurarem ações coletivas em nome dos consumidores e criará poderes sancionatórios mais fortes para as autoridades de defesa dos consumidores dos Estados-Membros.

Os consumidores passarão a estar protegidos mesmo no âmbito do comércio em linha e a legislação da UE proibirá explicitamente as práticas de dualidade de qualidade que possam induzir em erro os consumidores.

Ao abrigo do Regulamento relativo à cooperação na defesa do consumidor (CDC), a Comissão, juntamente com as autoridades nacionais de proteção dos consumidores, tomou várias medidas para garantir que as empresas respeitam plenamente as regras de proteção dos consumidores da UE. Um exemplo recente é a melhoria dos termos e condições do Airbnb.

Ligações úteis:

• Comunicado de imprensa - 12/10/2018
• Painéis dos consumidores